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Cada día los operadores de telecomunicaciones se enfrentan a un reto: enamorar a sus clientes. El 60% de los clientes no están satisfechos con el servicio, no tienen tanta participación en la cartera o tienen mayor riesgo de irse con la competencia.

La clave para disminuir esta brecha está en las estrategias enfocadas en los clientes. En los últimos años, las empresas de telecomunicaciones han tenido iniciativas como ofrecer descuentos, emplear publicidad en redes o ser más persuasivos en call centers. Sin embargo, aún no han podido mejorar su lealtad, reducir el abandono o aumentar los ingresos.

La clave para lograr este objetivo está en el análisis de todos los datos de los clientes, tanto internos como externos. La transformación de las operaciones es posible cuando se toman datos de redes sociales, departamentos de atención al cliente, marketing y tecnologías. En cada uno de esas áreas de una compañía se generan datos que permiten comprender el comportamiento y preferencias de los clientes para satisfacer sus necesidades actuales y futuras.

Conoce qué información puedes aprovechar en cada área:

1. Atención al cliente

A medida que se analizan datos de quejas, reclamos o comentarios, se pueden identificar y resolver problemas para enamorar a los clientes. Algunas preguntas clave para  encontrar esos datos son ¿qué aplicaciones utilizan los clientes y con qué frecuencia? ¿Cómo es la experiencia del suscriptor de la red en varios lugares? ¿Qué experiencias comparte en las redes sociales y en otros canales digitales?

2. Marketing

Los equipos de marketing pueden crear ofertas personalizadas y específicas muy eficaces cuando entienden el uso que hace el suscriptor de varios servicios y definen sus características principales. Un equipo de marketing para Asia Pacific analizó esta información y logró un aumento del 400% en la aceptación de la campaña para convertir suscriptores prepago a cuentas postpago.

3. Soporte técnico

Al analizar información como qué estaba haciendo el cliente cuando tuvo un problema con los servicios de red, la frecuencia  de la reducción de velocidad o de la calidad de las llamadas en la experiencia del suscriptor, se puede identificar y resolver problemas de red que afectan la calidad de la experiencia del suscriptor, evitando al mismo tiempo inversiones innecesarias.

Las mejores decisiones son posibles cuando se toman a partir de los datos para optimizar procesos y mejorar la experiencia de los clientes en telecomunicaciones. Conoce en qué podemos apoyarte. Contáctanos.

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