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El arte y la ciencia de la experiencia del cliente transformada con Inteligencia Artificial y Analítica Predictiva

Organizaciones de diferentes industrias, incluidas servicios financieros, servicios de salud, tecnología, retail, viajes, entre otros, miden la experiencia del cliente con los indicadores NPS (Net  Performance Score), CSS (Customer Satisfaction Score) y CES (Customer Effort Score) principalmente;  sin embargo, el 94% de los encuestados, todos líderes de CX en sus organizaciones, no se encuentran satisfechos con los resultados.

2020 McKinsey Customer Experience Survey, conducted in collaboration with AlphaSights and Gerson Lehrman Group, dirigida a líderes y directores de Experiencia del cliente.

Diseñamos e implementamos las jornadas del cliente que esperamos que nuestros usuarios transiten, pero en la práctica, el cliente hace lo que a él le parece lo correcto y descubrimos que lo que diseñamos realmente es un laberinto que dificulta su experiencia.

Solo un pequeño grupo de los líderes de CX encuestados están complementando estas mediciones con nuevas herramientas para conocer el verdadero comportamiento del cliente en los canales digitales y no digitales, para develar así la huella real de su viaje, predecir comportamientos y mejorar su experiencia.

Estos líderes esperan descubrir cómo sus clientes están usando los canales: ¿qué buscan?, ¿cómo interactúan?, ¿qué problemas están teniendo en sus recorridos?, y de esta  manera analizar realmente los comportamientos actuales, predecir futuros,  reformular la experiencia que se está ofreciendo y aprovechar la IA para este proceso.

La buena noticia es que ya tenemos la tecnología para saber que pasa en los canales que frecuentan nuestros clientes. Con analítica predictiva, analítica de comportamiento e inteligencia artificial estamos conociendo, aprendiendo y re estructurando la jornada del cliente, y estableciendo un verdadero diferencial en nuestros ofrecimientos. Esta información valiosa ingresa como input  para ejercicios de design thinking con personas claves de mercadeo, UX, CX, servicio al cliente, operaciones y ventas para rediseñar las jornadas que estamos ofreciendo a nuestros clientes, habilitando nuevos canales y rediseñando los actuales para brindar experiencias extraordinarias

Si quiere conocer cómo fortalecer y mejorar sus procesos de CX conversemos sobre Analytical Marketing, escríbenos a carlos.delvalle@cala-analytics.com y hagamos que la analítica suceda.

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