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Telefónica Movistar

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Telefónica Movistar

Objetivo
Analizar la experiencia del cliente, mejorar abordaje y respuesta de PQRS. Fidelizar de usuarios y realizar estrategias segmentadas según tipo de cliente.

Solución

  • Implementación de IBM SPSS Amos.
  • Desarrollo del modelo ecuaciones estructurales como herramienta para análisis de estudio de satisfacción de clientes.

Telcos analíticos con IBM SPSS

 

Telefónica Móvistar es una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo por capitalización bursátil y número de clientes. Apoyándose en una oferta innovadora de servicios digitales tanto en redes fijas como móviles, la Compañía se encuentra en un proceso de transformación hacia una ‘Telco Digital’, lo que implica un mayor enfoque en satisfacer las necesidades de sus clientes y aumentar sus ingresos.
 
Con presencia en 21 países, cuenta con una base de clientes de más de 341 millones de accesos, concentrando la mayor parte de su estrategia de crecimiento en España, Europa y Latinoamérica, a Colombia, la compañía arribó en el 2006 tras la compra de la entidad estatal Telecom, desde entonces ha logrado cubrir más del 85% del territorio colombiano, tomando gran porcentaje del mercado y sumando millones de usuarios a sus bases de datos.
 
En medio de esta consolidación, contar con criterios estadísticos que permitan priorizar y determinar las palancas críticas de mayor impacto en la satisfacción del cliente, se convirtió en un componente esencial para alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa, buscando prolongar el ciclo de vida por cliente.
 
Con el objetivo de medir y diagnosticar el bienestar esperado de los clientes, Telefónica Movistar inicio un estudio cuantitativo de satisfacción, el cual comprende cada una de las fases del ciclo de vida del cliente en la compañía, del mismo modo mide la experiencia del usuario frente a los procesos con los que interactúa, generando un volumen de información muy completo con la calidad que perciben los clientes.
 
Mediante el uso de la solución IBM SPSS y a través de modelos estadísticos como factoriales, regresión múltiple, imputación de valores perdidos, en conjunto con la información obtenida del estudio de satisfacción, se construyó un modelo de ecuaciones estructurales robusto usando el modulo AMOS de IBM SPSS, con el cual fue posible evaluar el desempeño percibido por los clientes frente a cada una de las líneas de negocio en Telefonica Movistar, de esta manera fue posible tomar las acciones correspondientes para mejorar los procesos de mayor impacto en cuanto a la relación del cliente con la empresa.
 
El Modelo de ecuaciones estructurales de AMOS, fue la herramienta que permitió el desarrollo consecutivo de estrategias asertivas. Ayudó a la optimización y gestión del CAPEX y OPEX durante la expansión de la red de 4G, el despliegue y ejecución del presupuesto estuvo soportado con base en la priorización dada por el modelo y los atributos de mayor importancia para el cliente; logrando una evaluación óptima de la expansión técnica de la compañía que generó un crecimiento de más del 50 % en la planta de clientes con 4G en menos de un año.
 
Así mismo uno de los hallazgos tras el análisis de encuestas, fue que las empresas emergentes o PYMES requerían estrategias de mercadeo y abordajes personalizados, en busca de recibir una experiencia sujeta a sus necesidades, lo cual impulsó cambios estratégicos y planes de mejoramiento respecto a: atención de fallas técnicas, proceso de distribución de la facturas y optimización del sistema de aplicación de beneficios.
 
Como resultado de los análisis obtenidos a través del modelo, se desarrollan periódicamente diferentes proyectos que presentan resultados exitosos: una mejora concreta sobre satisfacción en canales de atención de 2%, disminución de la tasa de abandono en 29% y mejora de la satisfacción general en lo corrido del año del 3%, estos son solo algunos ejemplos que reflejan el nivel de precisión alcanzado con el modelo.
 
Tal fue el éxito alcanzado con el modelo de ecuaciones estructurales, que se involucró la alta dirección a través de la construcción y consolidación de mesas de trabajo para cada una de las áreas críticas, conformadas por un equipo interdisciplinar de funcionarios que vela por la satisfacción de los clientes.
 
Finalmente, Movistar continúa en el proceso de mejora de sus procesos a la vanguardia del mercado, soportado en plataformas como IBM SPSS que cumplen las necesidades en la organización en temas de análisis de información en las Telcos de talla mundial. 

 

Conviértase en el siguiente caso de éxito.

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