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Como clientes esperamos recibir la mejor atención siempre, con una respuesta acertada a nuestras necesidades, de allí que el reto de las organizaciones sea el monitoreo y conocer los intereses de sus grupos objetivos. Pero ¿cómo lograrlo? La recolección de datos y su análisis oportuno son dos dinámicas que deben estar integradas en esta misión. Los puntos de contacto entre la marca y sus consumidores son los espacios correctos para obtener información.

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que contribuye a este propósito, ya que a través de la gestión de las interacciones, utiliza  diferentes canales de comunicación para organizar, automatizar y sincronizar las ventas basados en los análisis de datos obtenidos en el viaje del cliente en su relación con la marca.

Sin embargo, los cambios en las dinámicas del mercado y el creciente número de ofertas han puesto sobre la mesa el reto de lograr la diferencia a través de experiencias. Actualmente, no es suficiente alcanzar una venta, es necesario contar con una cartera de clientes activa, fiel, con la que se pueda comunicar y que esté tan satisfecha que quiera recomendar una marca con familiares, amigos y conocidos.

Por esta razón surge el concepto CEM definido por Bernd Schmitt como el proceso creado para la gestión integral de la experiencia de cada cliente, que se lleva a cabo a través del canal de comunicación, interacción y transacción de los productos o servicios de la empresa.

Sin embargo, es importante señalar que entre las dos estrategias no se debe escoger una, aunque depende de la necesidades que tenga la compañía, ya que sin un proceso definido por el CRM donde se analicen los datos de los consumidores, sistemas de transacción e intercambio de información no es posible encontrar el camino por el que podamos aprovecharnos de los modelos de consumo de nuestros clientes para generar experiencias personalizadas basadas en sus gustos, necesidades y expectativas.

Por otra parte, los patrones de datos analizados por el CRM nos permiten definir las estrategias para generar una experiencia satisfactoria para cada momento de verdad que los clientes tengan con la marca, generando que estos se sientan satisfechos.

Asimismo, el entrenamiento y apropiación del Customer experience managament dentro de las diferentes áreas de la compañía promueven que cada colaborador sepa cómo añadir valor a la marca, relacionándose con los clientes, logrando que estos comuniquen sus expectativas frente al producto o servicio que desean.

En conclusión, es necesario pensar en las dos estrategias, se necesita información para ofrecer e innovar en los productos y servicios que se ofrecen para crear una relación con los clientes (CRM) y para generar relaciones rentables y duraderas con estos, se necesita enamorarlo, ofreciendo experiencias inigualables en cada momento de verdad (CEM).

Las claves para integrar todas estas prácticas estarán este 30 de agosto en el Foro de Marketing Relacional donde 9 líderes internacionales expondrán su experiencia en el campo del Marketing Relacional para lograr la satisfacción del cliente y el aumento de su rentabilidad.

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