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Los últimos años han traído grandes cambios para la cobranza. Las tendencias mundiales tecnológicas, la movilidad y la restricción al acceso de la información han supuesto nuevos retos a la tarea de recuperar el dinero. Las organizaciones dedicadas a la cobranza anteriormente tenían un solo objetivo, recuperar el dinero. Sin embargo, el énfasis en el cliente ha hecho pensar que no solo es cuestión de recuperar el dinero a cualquier costo, es también muy importante la conciencia de preservar, si es posible, la relación con el cliente.

Un gran cambio en los últimos años ha sido el de la movilidad. Anteriormente el teléfono se asociaba con una ubicación geográfica, pues permitía inferir estratos sociales e, incluso, una posible capacidad de pago. La línea de teléfono era un bien preciado. Hoy, en cambio, el teléfono es un elemento de equilibrio social, no tiene asociado un componente de localización y se cambia fácilmente. Y eso, entonces, ¿qué tiene que ver con la cobranza? Principalmente muestra que el reto de manejar información adicional ha aumentado. La posibilidad de esconderse y de enmascarar la ubicación es mayor, y, en consecuencia, el reto de ubicar a la persona es también grande.

Los sistemas de información de cobranzas deben ser actualizados para poder incorporar nuevos tipos de información: la información que antes guardábamos es incompleta, o peor, irrelevante. Los procesos de cobranza comienzan ahora antes de que las deudas estén vencidas. Los sistemas de información se pueden convertir en los mejores aliados tanto para aumentar la eficiencia del proceso de cobranza, como para lograr mayores tasas de recuperación. Entidades que utilizan procesos analíticos automatizados para asignar puntajes (scores) a los clientes en diversos momentos de la cobranza han visto, según artículos en la página especializada www.creditandcollectionnews.com incrementos del 20% en la eficiencia de la cobranza. Estos sistemas deberán ser ajustados por los dueños de los créditos cuando se otorgue el crédito o, al menos, mientras la deuda esté en buen estado, pues una vez se entre en mora, se reducirá la posibilidad de tener información confiable.

Crear vínculos con los clientes no es tarea de cobranza, pero si esta labor se realiza a lo largo de la gestión del crédito, la posibilidad de recaudar cuentas morosas aumenta significativamente. Establecer vínculos con el cliente de manera anticipada aumentará el conocimiento propio del cliente y mejorará el contacto en el momento de la cobranza.

El aprovechar la creación de mayores vínculos con los clientes a través de redes sociales o de medios automatizados como sms para el envío de información aumenta el interés de los clientes en ser contactados. Obtener los permisos adecuados para el manejo y uso de esta información personal es ahora un mandato legal. Tener los sistemas actualizados y en cumplimiento de la ley se vuelve, entonces, una tarea adicional para la operación. Con los permisos adecuados se puede conocer el comportamiento del cliente para desarrollar mejor la tarea de la cobranza.

La gran mayoría de clientes en mora desean pagar. La tecnología analítica permite establecer procesos dinámicos, creativos y flexibles que eleven el valor presente neto de la cobranza y el valor esperado del cliente al mejorar la relación. Está en nuestras manos desarrollar y aprovechar, a través de una gestión inteligente de cobranza, la información con la que contamos.

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